10 Авг 2021

Как увеличить количество положительных отзывов (и работать с ними)

Чтобы повысить продажи и увеличить число клиентов, создать визуально привлекательный магазин и наполнить его качественными товарами недостаточно. Необходимо вложиться в маркетинг, в том числе поработать с мнением аудитории о продукте.

Прочитать позже или поделиться с друзьями

Социальное доказательство (social proof) — мощный инструмент для повышения продаж, увеличения прибыли и привлечения трафика. Что такое социальное доказательство и как веб-мастера и рекламодатели могут использовать его, объясняет Рикки Хэйс, соучредитель и директор по маркетингу Debutify, бесплатной темы для Shopify, которая помогает дропшипперам создавать магазины.

Что такое социальное доказательство

Социальное доказательство — это психологическое явление, при котором люди доверяют мнению других пользователей и действуют как все, поскольку считают действия большинства правильными. Например, человек с большой вероятностью купит товар, которым пользуются окружающие.

Итак, большое количество пользователей, их отзывы убеждают покупателя в высоком качестве товара.

Профессиональные маркетологи используют силу социального доказательства для оптимизации продаж и привлечения клиентов. Популярный метод создания и укрепления социального доказательства — предложенить клиентам оставить отзыв о продукте или услуге на сайте или в соцсетях.

Преимущество отзывов от пользователей в том, что они подталкивают потенциальных клиентов к принятию решения: либо сделать выбор в пользу бренда, либо отвернуться от него. Давайте взглянем на статистику:

  • 85% людей, покупающих товары и услуги в интернете, доверяют отзывам других покупателей;
  • 60% клиентов считают отзывы покупателей достоверными;
  • отзывы и инструкции по пользованию продуктом от проверенных покупателей повышают шанс потенциальной покупки со стороны сомневающихся людей на 15%.

Важно побуждать ваших  клиентов оставлять хорошие отзывы на различных площадках, чтобы создать социальное доказательство для вашего бизнеса. Подготовили для вас несколько рекомендаций о том, как это сделать.

Обеспечьте несколько площадок для отзывов

Ваш сайт не должен быть единственным местом, где потенциальный клиент мог бы узнать о вашем бренде и продуктах. Если хотите привлечь больше покупателей, сделайте так, чтобы пользователи могли оставлять отзывы на разных платформах.

Не ограничивайтесь сайтом. У отзывов на сайте своя миссия — побудить посетителя к покупке. Но что делать с потенциальными клиентами, которые еще не пришли на ваш сайт? Как они узнают, что говорят о ваших продуктах другие потребители?

Убедитесь, что о вашем бренде пишут в разных местах. 

  • Используйте «Google Мой бизнес» и «Яндекс.Справочник». Эти сервисы — простой, но эффективный способ повысить видимость вашего бренда и привлечь органический трафик. Ведь люди обращаются к поисковикам по любому вопросу.

    Если бренд находится в базе «Google Мой бизнес» и «Яндекс.Справочника», он будет отображаться в результатах поиска. Название, местоположение и контакты вашего бренда — не вся информация, которую увидит пользователь. Он также сможет прочитать отзывы покупателей прямо на странице результатов поиска.  
  • Facebook. Официальный аккаунт бренда, компании или продукта в Facebook — еще одно подходящее место для размещения отзывов. Facebook насчитывает более 2,8 миллиона активных пользователей, эта социальная сеть — прекрасная платформа для обсуждения продуктов. А потенциальным клиентам будет легко вас заметить и узнать о вашем бренде больше.
  • Сторонние сайты. Если вы продаете товары на сторонних платформах вроде eBay, AliExpress или Amazon, не забудьте создать и оформить на них страницу своего бренда.

    Например, Amazon отображает уникальную подборку результатов для каждого запроса. Поэтому убедитесь, что ваш контент на странице в Amazon и на вашем сайте совпадает. Более того, ваша страница должна отражать все детали товара и содержать отзывы покупателей.

Упростите процесс написания отзыва

Представьте, что курьер ресторана привез вам горячую, свежую, вкусную еду. Свяжетесь ли вы с рестораном, чтобы похвалить качество еды и сервиса? Вряд ли. К сожалению, большинство людей не привыкли делиться положительным мнением.

Обратная ситуация. Что вы сделаете, если еда приедет холодной и невкусной? Стерпите или сразу позвоните менеджеру? Разумеется, вы пожалуетесь!

Позитивные отзывы оставляют гораздо реже, чем негативные. Если пользователь сталкивается с неудовлетворительным обслуживанием, он не упустит возможность в красках рассказать о своем неудачном опыте на всех возможных площадках.

Вам необходимо сделать так, чтобы пользователям не составляло никакого труда оставить положительную обратную связь, ведь чем проще совершить действие, тем вероятнее люди сделают это. Действенный способ — оставить ссылку на страницу в Facebook или на другую площадку для отзыва. Таким образом, клиенту останется только кликнуть по ссылке, чтобы написать пару хороших строк о вас. Никаких лишних действий.

И, конечно, не забывайте про хороший СТА: призыв поделиться впечатлением, помочь другим пользователям.

Если вы не позаботитесь о клиенте и не оставите ссылку, ему придется:

  • войти в свой профиль Facebook;
  • найти страницу вашей компании;
  • написать отзыв.

Три лишних действия наверняка заставят пользователя передумать писать отзыв. Поэтому не забывайте прикрепить ссылку в письме, во всплывающем сообщении, рядом с товаром.

Просите клиентов оставить отзыв

Именно об этом шаге маркетологи чаще всего забывают. Хотите, чтобы клиент оставил отзыв? Просто попросите его об этом! И это работает. Подобная просьба не обесценит ваш бренд, вы не будете выглядеть странно или глупо. Так что стесняться нечего.

Многие крупные магазины и бренды просят покупателей поделиться мнением. Например, популярный торговый сайт Etsy стал присылать SMS или электронное письмо после покупки с просьбой поделиться впечатлениями. В результате около 25% клиентов оставили отзыв. 

Более того, Etsy дает клиентам 100 дней для того, чтобы написать отзыв. Таким образом, у покупателя есть достаточно времени, чтобы попользоваться товаром и сформировать окончательное мнение. Так отзыв получается более предметным и достоверным. Это, в свою очередь, повышает репутацию бренда и укрепляет доверие клиентов. 

Главное — убедитесь, что вы просите, а не заставляете. Давление лишь разозлит клиента.

Предложите что-то взамен

Клиенты дорожат своим временем так же, как вы. Они приходят на сайт вовсе не затем, чтобы оставить отзыв. Они приходят, покупают необходимые товары и уходят. Поэтому если хотите, чтобы люди что-то для вас сделали (оставили отзыв), нужно мотивировать их. Предложите в обмен на отзыв подарок, купон или другой бонус.

Сообщите, что клиент получит подарок или купон вне зависимости от того, какой отзыв он оставит. Таким образом даже не очень заинтересованные клиенты оставят честный отзыв о товаре, чтобы получить привилегии и подарки.  

Отвечайте на отзывы

Если клиент потратил время, чтобы оставить отзыв о вашем продукте, покажите, что вы цените это. Когда клиенты оставляют отзывы, хорошие и не очень, они хотят, чтобы их заметили и другие покупатели, и сама компания.

Всегда отвечайте на отзывы, комментарии, вопросы. Например, если клиент похвалил качество товара или восхитился скоростью доставки, поблагодарите его и скажите, что будете рады обслуживать его и далее. Простая благодарность позволит клиенту чувствовать свою ценность и даст мотивацию оставить еще больше отзывов.

Источник: Reviewter.ru

Такой же подход необходимо использовать и для разочарованных клиентов. Будьте профессионалами и вежливо реагируйте на негативный фидбэк. Если у покупателя есть жалобы на товары, предложите варианты решения проблемы. Если поможете клиенту, есть шанс, что он изменит или удалит негативный отзыв.

Обучайте сотрудников

Если в вашем бизнесе работает большая команда, важно донести ценность положительных отзывов клиентов до каждого сотрудника.

Обучите специалистов профессионально и вежливо отвечать на обратную связь покупателей. Торговые менеджеры находятся на передовой при взаимодействии с клиентами. Они должны делать все возможное, чтобы обеспечить приятный пользовательский опыт и получить положительный отзыв. 

Более того, сотрудники должны подсказать клиенту, где он может поделиться своим впечатлением, попросить его об этом. 

Используйте опросы

Не каждый клиент захочет писать длинный отзыв. Также человеку может быть попросту неудобно оставлять обратную связь в соцсетях или на других платформах (вдруг он не зарегистрирован там).

Чтобы сэкономить время клиентов и получить отзыв, используйте опросы. С их помощью вы сможете задать важные вопросы и получить ценные ответы.

Только не делайте опрос слишком большим, иначе отпугнете клиентов. Лучше задавать короткие и простые вопросы , предлагать варианты ответов. Можете также использовать шкалы (5 звезд) для оценки качества товара и других параметров.

Не забудьте адаптировать опросы для мобильных устройств. Если опрос будет плохо загружаться или смотреться на экране смартфона, клиент сразу его закроет.

Используйте картинки

Часто потребители не доверяют отзывам в интернете. Они считают, что отзывы куплены. Чтобы ваши отзывы выглядели более достоверно, добавляйте имя и аватар клиента, оставившего отзыв. Это можно сделать, например, через привязку формы отзывов к аккаунту пользователя в соцсети. Так любой отзыв будет выглядеть более достоверно.

Пример отзыва о курсе с лендинга «Нетологии»

Поощряйте личные истории

Отзыв в виде истории — лучший формат обратной связи. Например, маркетологи кафе-мороженого могут попросить клиентов рассказать в деталях о понравившихся вкусов, с чем они ассоциируются.

Если пользователь опишет свой опыт в подробностях (например, укажет дату и время визита, вкусы, которые он попробовал, общее впечатление), потенциальные клиенты смогут узнать больше о компании и связать эти впечатления с реальным человеком.

К тому же, человеческий мозг гораздо лучше запоминает конкретные истории, сюжеты, любопытные детали, чем стандартные отзывы.

Проводите конкурсы в соцсетях, чтобы мотивировать клиентов рассказывать истории. Предложите пользователям использовать хэштеги и размещать истории с вашим продуктом в обмен на призы.

Правильно расположите отзывы

Если вы получили положительные отзывы, расположите их так, чтобы они были заметны.

Отзывы должны быть на главной странице. Если покупатели оставили мнение об определенных товарах, они должны отображаться рядом с описаниями соответствующих продуктов.

Более того, вы можете создать отдельную страницу для отзывов на вашем сайте. Не забудьте разместить кнопку на эту страницу в главном меню.


Чем больше отзывов оставят ваши клиенты, тем больше вам будут доверять потенциальные покупатели. Именно отзывы подталкивают людей к тому, чтобы обратить внимание на новые бренды.

Прочитать позже или поделиться с друзьями
Подписаться
Уведомить о
guest
0 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии