27 May 2021

Inteligencia emocional para negocios y ventas

Por qué la inteligencia emocional es necesaria en ventas, negocios, marketing, cómo usarla y desarrollarla, vamos a hablar sobre todo en detalle.

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Las investigaciones muestran que el 90% de los profesionales exitosos tienen un alto nivel de inteligencia emocional (IE, inteligencia emocional). En consecuencia, ganan más que el promedio. 

Los científicos afirman que la inteligencia emocional es responsable del 58% del éxito en el trabajo, en casi cualquier profesión. Por eso declaramos con mucha seguridad que una IE desarrollada constituye al menos la mitad del éxito en ventas y emprendimiento en línea.

Qué es la inteligencia emocional y por qué es necesaria

La inteligencia emocional es una habilidad que permite interactuar con las personas, la sociedad, comprender y evaluar lo que está sucediendo alrededor, reaccionar a los eventos de una manera adecuada, beneficiosa y sostenible para ti y los demás. Es una habilidad que ayudará a establecer la conexión con el mundo y las personas, en nuestro caso, con el público objetivo, los consumidores, los clientes potenciales y los compradores.

Daniel Goleman, el autor del libro «La inteligencia emocional». Por qué es más importante que el cociente intelectual». Según Goleman, hay cinco componentes de la inteligencia emocional:

  • autoconciencia, comprensión de uno mismo y de sus propias emociones;
  • autocontrol, y capacidad de manejar las emociones; 
  • motivación interior;
  • empatía;
  • habilidades sociales, capacidad de comunicarse e interactuar con las personas.

También está el modelo de Mayer, que contiene cuatro elementos de la inteligencia emocional:

  • la capacidad de percibir y expresar emociones;
  • la capacidad de utilizar las emociones para mejorar tu propia eficacia;
  • comprensión y reconocimiento de las emociones;
  • la evaluación de las emociones, la capacidad de dirigirlas correctamente. 

La inteligencia emocional es una característica positiva, y no es en absoluto una herramienta para la intimidación, manipulación u otros propósitos egoístas. Una persona con una IE alta no amenaza, no hace malabarismos con las emociones de los demás y no utiliza la violencia psicológica. Ella trata de convencer, buscar compromisos, sintonizarse con los que la rodean. 

Y sí, es la habilidad, cuyo desarrollo hará posible que una persona sea más feliz y exitosa, y no mala y autoritaria.

Una persona con inteligencia emocional alta, confía en otras personas, no las atormenta con la microgestión y sabe delegar responsabilidades y poderes. Da la retroalimentación adecuada, está dispuesta a ayudar, a motivar. 

Pero al mismo tiempo, no cede a manipulaciones y provocaciones, exige entrega, y sabe defender su punto de vista. Suena como si fuera el vendedor perfecto, ¿verdad? 

Cómo identificar el nivel de inteligencia emocional

Existen tests estándar para evaluar la inteligencia emocional:

Y, por supuesto, puedes hacer autorreflexión. Piensa si sabes perdonar, lidiar con las emociones negativas, reconocer y expresar sentimientos, transmitir pensamientos a los demás y entender lo que quieren de ti. De lo contrario, deberías trabajar en tu inteligencia emocional.

Cómo aplicar la inteligencia emocional en las ventas

Podría parecer que la respuesta a la pregunta del título se puede formular en una frase: Para los especialistas en marketing, los vendedores y los empresarios, la inteligencia emocional es una herramienta para comprender las preocupaciones y las necesidades del público. 

Pero todo es más complicado. Aquí es donde te puede ayudar la inteligencia emocional bien desarrollada.

  • Tienes que establecer una relación con los clientes y darles lo que quieren, no solo escuchar, sino sentir a los consumidores. Para hacerlo, sigue las menciones de la marca en las redes sociales. Las opiniones y comentarios de las personas te ayudarán a identificar los problemas, mejorar tu producto y tu estrategia de marketing.

    Los representantes de la red rusa de cafeterías Lao Lee se dieron cuenta de que a los visitantes no les gustó la nueva receta de bánh bao. Lao Lee organizó una votación en la que los usuarios eligieron entre volver a usar la receta anterior o conservar la nueva. Es el ejemplo del caso cuando una marca detecta el estado de ánimo y las necesidades de los usuarios y hace contacto con ellos.

  • Tienes que construir el trayecto del comprador y comprender qué emociones y necesidades impulsan a los clientes (incluidos los potenciales). La IE también ayudará a recopilar el núcleo semántico del contenido y de las campañas publicitarias. Cuanto mejor comprendas las emociones de los usuarios, más palabras clave podrás recopilar, incluidas las poco frecuentes, con las que solo pocas personas configuran la publicidad contextual.

    Por ejemplo, tú vendes productos para bebés, incluidos los abrigos portabebés. Si comprendes al público objetivo, en lugar de lo obvio «comprar un abrigo portabebés», tendrás en cuenta otras consultas que les pueden interesar a las madres. Muchas personas no buscan simplemente un abrigo portabebés, sino uno que sea de demi-temporada, seguro para el bebé, que se vea bonito, y que sea fácil de poner. Basándose en estas necesidades no tan obvias pero muy importantes, es necesario formar un núcleo semántico. La inteligencia emocional ayuda a comprender el contexto que acompaña a la compra de un producto. 
  • Tienes que mejorar el contenido y hacer que este venda el producto. Hay muchos desencadenantes emocionales, trucos psicológicos que agregan valor al contenido y animan a las personas a comprar. La inteligencia emocional avanzada te dirá cómo y dónde utilizar estos desencadenantes. Es importante comprender qué valor tiene el producto, cómo puede mejorar la vida e informar al usuario al respecto. 
  • Tienes que elegir el tono de voz correcto, es decir, el estilo de comunicación con el público, la voz de la marca. Aquí todo está claro. La empatía es la clave para construir un entendimiento mutuo, una habilidad que te permitirá comunicarte con los usuarios en un idioma que ellos entienden y aceptan.
  • Tienes que configurar correctamente la automatización. Estamos hablando de una configuración del targeting más precisa y de la «humanización» de la inteligencia artificial, la personalización.

    Por ejemplo, estás utilizando un chatbot. Él crea diálogos con las personas según los escenarios predeterminados. Para crear estos escenarios y adaptarlos a las necesidades de los consumidores, que están en una etapa particular del ciclo de vida del cliente, debes comprender lo que piensan los usuarios.
  • Tienes que fortalecer el autocontrol. Las ventas significan estrés. Es otra razón por la que es importante enmascarar, controlar las emociones y evitar que la irritación brote en un momento crucial (si, por ejemplo, te encuentras con un cliente caprichoso).

    Los científicos han descubierto que la capacidad de gestionar sus propias emociones mejora la calidad de la interacción social. En general, es lógico. Si ves un comentario negativo, la primera reacción es responder con agresión a la agresión, con grosería a la grosería. Pero las personas con una inteligencia emocional desarrollada podrán resolver el conflicto. Esta habilidad debe usarse al responder a las personas en el espacio digital: quejas, solicitudes y reclamaciones. La comunicación directa y amable con los consumidores aumentará el reconocimiento de la marca y ayudará a ganar clientes leales. 
  • Tienes que despertar emociones en los consumidores, pensamientos y sentimientos que los animen a comprar. Según las investigaciones, los anuncios basados ​​en emociones son dos veces más efectivos que los que apelan a la razón y la lógica. Cuanto más fuerte sea la respuesta emocional, mayores serán las ventas (aquí están los estudios que lo comprueban). Además, la publicidad emocional también tiene más probabilidades de volverse viral.

    Aquí está el ejemplo del anuncio de Heinz. El video no dice nada sobre los beneficios del producto, ¡pero qué emociones provoca!

Vamos a hacer un resumen y volver a los cinco componentes de la inteligencia emocional según Goleman. Vamos a ver qué beneficios aporta la IE a las ventas según cada artículo. 

  • Autoconciencia. Tienes que comprender tu producto, cuál es su beneficio para los compradores, a qué público está dirigido, qué valor tiene, y en qué se diferencia de la competencia.
  • Autocontrol. Se trata de escuchar, comprender a los consumidores y tener una actitud positiva hacia ellos.
  • Motivación. Son los valores de la marca o del producto de los que no hay que desviarse.
  • Empatía. No le estás vendiendo a una multitud sin identificar, sino a la gente. Cada consumidor es un individuo. Y quiere ser tratado con humanidad, con empatía.
  • Habilidades sociales. Busca compromisos, no aumentes los conflictos, no tengas miedo de admitir tus errores y cooperar con tus clientes. Sé sincero.

Cómo desarrollar la inteligencia emocional

Lo bueno de la inteligencia emocional es que es una habilidad flexible, es decir, una habilidad que puede ser entrenada y desarrollada.

La comprensión es la clave del desarrollo. Existen técnicas en psicología cognitivo-conductual que enseñan a reconocer tus propios sentimientos. En el futuro, este conocimiento ayudará a comprender las emociones de otras personas. 

Es simple. Si estás abrumado por una emoción, párate y piensa qué es este sentimiento, por qué lo estás experimentando y qué hacer con él. Así que dite a ti mismo: «Ahora estoy enfadado, porque… Para hacer frente a esta emoción, tengo que…». 

Los expertos recomiendan llevar un diario de tus propias emociones. Es necesario apuntarlas a diario, analizar las fuentes y buscar mecanismos de control. La cadena de emoción-reacción debe volverse más compleja, para que sea así, se le agregan tus opciones sobre cómo reaccionar ante la emoción. Esto te ayudará a diferenciar entre los factores estresantes, tus desencadenantes positivos y negativos. Y con el tiempo, también los desencadenantes de los demás.

Hay otros métodos y técnicas psicológicas que ayudarán a perfeccionar cada uno de los cinco componentes de la IE: conciencia plena, terapia cognitivo-conductual, escucha activa y psicología de conflictos. Todos son fáciles de encontrar en Google.

Un poco de sabiduría psicoterapéutica tranquilizadora. No niegues tus emociones, acéptalas y trabaja con ellas. Deshazte de los estereotipos sobre lo que supuestamente debes o no debes sentir (como el de «los chicos no lloran»). Todas las emociones, incluso las negativas, traen beneficios. Todas las emociones pueden ser utilizadas.

Otro ejercicio. Intenta ver una situación laboral difícil desde diferentes perspectivas. Piensa en la opinión que otros puedan tener de ella, tus compañeros y clientes. Intenta ser imparcial. Ten en cuenta que tu punto de vista puede no ser el único correcto, y es algo normal. 


¡Que todo te salga genial!

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